Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

--- технологии:стандарт_продаж:скрипты_разговоров:общие_рекомендации [2020/03/31 14:42]
pm создано
+++ технологии:стандарт_продаж:скрипты_разговоров:общие_рекомендации [2020/04/23 13:57] (текущий)
admin ↷ Страница перемещена и переименована из творческая_мастерская:рекомендации_как_увеличить_продажи_в_разговоре:общие_рекомендации_по_общению_с_клиентами в технологии:стандарт_продаж:скрипты_разговоров:общие_рекомендации
@@ Строка 15: / Строка 15: @@
 <font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>7. В разговоре с клиентом не следует издавать междометия типа «ага», «угу», «ой». Это не вписывается в деловой стиль общения. Показать своё одобрение и согласие с клиентом лучше следующими фразами и словами: «Хорошо», «Замечательно», «Я Вас понял». Междометие «ой» вообще не следует употреблять. В одном из разговоров даже клиент удивился сказанному оператором этому слову и съиронизировал на этот счёт;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>8. Не следует также издавать звукоподражающие звуки при общении с клиентом. Например, при прослушанном  разговоре оператору понадобилось посмотреть информацию о наличии детали на складе. В этот момент он начал издавать звуки «пф-пф-пф», пыхтеть и фырчать в трубку, показывая этим, что он в данный момент ищет необходимую информацию. В данной ситуации лучше сказать клиенту: «Ожидайте, пожалуйста, я уточню эту информацию» и молча(!) приступить к этой работе;</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>8. Не следует также издавать звукоподражающие звуки при общении с клиентом. Например, при прослушанном разговоре оператору понадобилось посмотреть информацию о наличии детали на складе. В этот момент он начал издавать звуки «пф-пф-пф», пыхтеть и фырчать в трубку, показывая этим, что он в данный момент ищет необходимую информацию. В данной ситуации лучше сказать клиенту: «Ожидайте, пожалуйста, я уточню эту информацию» и молча(!) приступить к этой работе;</font>
 <font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>9. При разговоре с клиентом не стоит «бормотать», повторяя последние фразы клиента. Например, в прослушанных звонках клиент просит уточнить у оператора наличие детали на складе. Оператор во время поиска начинает тихо повторять последние данные, сказанные клиентом. В такой ситуации уместнее будет либо запомнить, либо записать на листок бумаги критерии поиска, и производить поиск детали в тишине, сказав клиенту следующую фразу- « Ожидайте, пожалуйста, я уточню эту информацию»;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>10.  В разговоре с клиентом не стоит прибегать к словам, несущим негативный смысл, тревогу. Всегда будьте на позитивной волне. Например, в прослушанном разговоре оператор двум разным клиентам сообщал о том, что у курьера «беда приключилась с родственником», поэтому доставка не сможет быть совершена в назначенное время. Клиенту не надо сообщать о личных нюансах и делах работников. Гораздо правильнее будет сказать: «К сожалению, на данный момент произошли непредвиденные обстоятельства, и мы не сможем обеспечить доставку Вашего товара в срок»;</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>10. В разговоре с клиентом не стоит прибегать к словам, несущим негативный смысл, тревогу. Всегда будьте на позитивной волне. Например, в прослушанном разговоре оператор двум разным клиентам сообщал о том, что у курьера «беда приключилась с родственником», поэтому доставка не сможет быть совершена в назначенное время. Клиенту не надо сообщать о личных нюансах и делах работников. Гораздо правильнее будет сказать: «К сожалению, на данный момент произошли непредвиденные обстоятельства, и мы не сможем обеспечить доставку Вашего товара в срок»;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>11.  Если клиент хочет поговорить с другим сотрудников вашей организации, не следует бестактно отвечать «Его нет, перезвоните позже», как было замечено в прослушанном разговоре. Оптимальным вежливым ответом будет «Он отсутствует. Ему что-либо передать?». Если к телефону необходимо пригласить вашего коллегу, который работает в соседнем офисе, достаточно ответить «Сейчас переведу Вас на нужного сотрудника, ожидайте, пожалуйста» или же «Одну минуту»;</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>11. Если клиент хочет поговорить с другим сотрудников вашей организации, не следует бестактно отвечать «Его нет, перезвоните позже», как было замечено в прослушанном разговоре. Оптимальным вежливым ответом будет «Он отсутствует. Ему что-либо передать?». Если к телефону необходимо пригласить вашего коллегу, который работает в соседнем офисе, достаточно ответить «Сейчас переведу Вас на нужного сотрудника, ожидайте, пожалуйста» или же «Одну минуту»;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Это вообще ужас!!! Записывайте имя и телефон клиента т говорите, что сейчас передам и он Вам перезвонит и кидаете в чат информацию. НО ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ если не можете решить его проблему самостоятельно. Иногда неважно кого просит клиент, можно спросить, а в чем у Вас вопрос, давайте я помогу решить. И всё, и решаете.</font> ** **<font inherit/inherit;;black;;red>Фраза: перезвоните позже = 1000 штраф</font> **
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Это вообще ужас!!! Записывайте имя и телефон клиента т говорите, что сейчас передам и он Вам перезвонит и кидаете в чат информацию. НО ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ если не можете решить его проблему самостоятельно. Иногда неважно кого просит клиент, можно спросить, а в чем у Вас вопрос, давайте я помогу решить. И всё, и решаете**</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>12.  В разговоре с клиентом не следует произносить фразу «Я не знаю». Это показывает низкий уровень вашей компетентности. Даже, если вы не знаете ответа на вопрос клиента прямо сейчас следует сказать: «Ваш вопрос очень интересный, дайте мне пару минут для того, чтобы ответить вам» или же, если поиск ответа на вопрос займёт больше времени, сообщите клиенту «Позвольте мне уточнить данный вопрос и в ближайшее время я вам перезвоню». Нужно приложить все усилия, чтобы решить проблему клиента, а не отделаться от него фразой «Я не знаю». Он звонит в компанию, чтобы решить свою проблему. Кто как ни оператор может ему в этом помочь. В прослушанном разговоре наблюдалась следующая ситуация: клиент спрашивал у оператора, на чьё имя написать претензию, т.к. доставка не была осуществлена вовремя. На что оператор ответил «Не знаю» и попрощался с клиентом. Это, конечно, недопустимо;</font>
+**<font inherit/inherit;;black;;red>Фраза: перезвоните позже = 1000 штраф</font> **
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Если Вы не знаете, уточняете телефон и имя клиента и говорите что если это касается деталей, что я сейчас уточню у старшего технолога, если касается общих вопрос, то я уточню и перезвоню.</font> ** **<font inherit/inherit;;black;;red>Произнесенная фраза: Я не знаю = 1000 штраф</font> **
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>12. В разговоре с клиентом не следует произносить фразу «Я не знаю». Это показывает низкий уровень вашей компетентности. Даже, если вы не знаете ответа на вопрос клиента прямо сейчас следует сказать: «Ваш вопрос очень интересный, дайте мне пару минут для того, чтобы ответить вам» или же, если поиск ответа на вопрос займёт больше времени, сообщите клиенту «Позвольте мне уточнить данный вопрос и в ближайшее время я вам перезвоню». Нужно приложить все усилия, чтобы решить проблему клиента, а не отделаться от него фразой «Я не знаю». Он звонит в компанию, чтобы решить свою проблему. Кто как ни оператор может ему в этом помочь. В прослушанном разговоре наблюдалась следующая ситуация: клиент спрашивал у оператора, на чьё имя написать претензию, т.к. доставка не была осуществлена вовремя. На что оператор ответил «Не знаю» и попрощался с клиентом. Это, конечно, недопустимо;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>13.  Если при разговоре с клиентом наблюдаются перебои со связью, клиент не слышит Вас или вы не отчётливо слышите его, лучше завершить телефонный разговор и перезвонить клиенту, вновь представившись, назвать организацию и ваше имя. Перезванивает тот, кто первый совершил предыдущий звонок. В прослушанных разговорах часто наблюдались ситуации, где клиент и оператор не слышали друг друга, но оператор настойчиво продолжал переспрашивать клиента, при этом возрастало раздражение у обеих сторон;</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Если Вы не знаете, уточняете телефон и имя клиента и говорите что если это касается деталей, что я сейчас уточню у старшего технолога, если касается общих вопрос, то я уточню и перезвоню.**</font>  ** ** **<font inherit/inherit;;black;;red>Произнесенная фраза: Я не знаю = 1000 штраф</font> **
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Уточняйте телефон и имя и перезванивайте позже.</font> **
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>13. Если при разговоре с клиентом наблюдаются перебои со связью, клиент не слышит Вас или вы не отчётливо слышите его, лучше завершить телефонный разговор и перезвонить клиенту, вновь представившись, назвать организацию и ваше имя. Перезванивает тот, кто первый совершил предыдущий звонок. В прослушанных разговорах часто наблюдались ситуации, где клиент и оператор не слышали друг друга, но оператор настойчиво продолжал переспрашивать клиента, при этом возрастало раздражение у обеих сторон;</font>
-<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>14.  При телефонных разговорах постарайтесь свести к минимум посторонние шумы на заднем фоне. Это очень отвлекает и клиента и оператора;</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>**Уточняйте телефон и имя и перезванивайте позже.**</font>  ** **
-<font 11.0pt/inherit;;black;;white>15.  Завершая разговор с клиентом, помните важное правило: кто начал разговор с клиентом, тот его и заканчивает. Но при этом, если Вам позвонил клиент,</font>    <font 11.0pt/inherit;;black;;white>не нужно стараться побыстрей прекратить разговор, это показатель дурного тона. Когда вы начинаете прощаться, человек, который вам позвонил, мог не все узнать или выяснить. В прослушанных разговорах часто наблюдалось, что оператор прощается с клиентом, в то время как тот, продолжает задавать уточняющие вопросы. Следует проявить терпение и выслушать клиента до конца, постаравшись максимально удовлетворить потребность клиента в знании о продукте.</font>
+<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;white>14. При телефонных разговорах постарайтесь свести к минимум посторонние шумы на заднем фоне. Это очень отвлекает и клиента и оператора;</font>
+<font 11.0pt/inherit;;black;;white>15. Завершая разговор с клиентом, помните важное правило: кто начал разговор с клиентом, тот его и заканчивает. Но при этом, если Вам позвонил клиент,</font>  <font 11.0pt/inherit;;black;;white>не нужно стараться побыстрей прекратить разговор, это показатель дурного тона. Когда вы начинаете прощаться, человек, который вам позвонил, мог не все узнать или выяснить. В прослушанных разговорах часто наблюдалось, что оператор прощается с клиентом, в то время как тот, продолжает задавать уточняющие вопросы. Следует проявить терпение и выслушать клиента до конца, постаравшись максимально удовлетворить потребность клиента в знании о продукте.</font>