технологии:стандарт_продаж:скрипты_разговоров:письма-напоминания [Оргполитика]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
<font 16.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>2 Обработка писем-напоминалок</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если Вам приходит письмо, оно всегда приходит в 11:00, о том, что какой-то заказ не был забран клиентом, или не получен со склада, не приехал, то Вам необходимо:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Зайти в этот заказ и посмотреть его реальный статус. Там указан код заказа, для каждой службы (…, …, и PickPoint) есть своя инструкция, есть свой номер у каждого заказа, и есть ссылка, можно зайти и посмотреть, может быть, этот заказ еще реально не дошел до клиента.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если заказ уже пришел на пункт выдачи, и действительно прошло уже более 2-3-4 дней (письмо у нас стоит на 4 и на 7, 4 – это первый сигнал, 7 – это уже совсем всё плохо). Если Вы видите, что заказ поступил и клиент его не забирает, то звоним клиенту.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Что говорить?**</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- *Имя*, здравствуйте, меня зовут Константин, сервисный склад Либхер / сервисный склад Bosh / магазин многоразовых капсул / рыболовный магазин. Я звоню Вам по поводу заказа, Вы делали заказ, он поступил в Ваш пункт выдачи тогда-то, мы звоним уточнить, получали ли Вы SMS-сообщение, потому что бывает, иногда не приходит.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Человек говорит: да/нет.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- Хорошо, имейте ввиду, что Ваш заказ будет храниться до такого-то числа, желательно его чуть пораньше забрать, чтобы он не ушел обратно, чтобы Вы не остались без своего заказа (то есть, поддавливаем на чувство потери). Спасибо, до свидания!</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Что важно?**</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>В этом монологе/звонке, не должно быть слов «должен», «Вы не забрали», никаких «тыканий», «выканий», обвинений, даже косвенных. Ничего этого быть не должно. Просто констатация факта, что заказ поступил, сообщение отправлялось, получили/не получили, мы как бы интересуемся. И дальше говорим, что да, всё, можете забрать. Но никаких «должен», «обязан», «обязательно», «как Вы не пришли», «почему», эти все вещи исключаются. Не надо наезжать совершенно. Вы никак этот заказ не вытащите в этой ситуации. По сути, клиент может быть вообще не при делах, ему может действительно SMS-ка не приходила, и он ждет ее изо всех сил, а Вы тут на него начинаете наезжать. Поэтому, просто в такой форме.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если заказ должен быть выдан на складе и соответственно ничего нет. Смотрите в комментарии, если в комментариях ничего не написано – звоните клиенту, интересуетесь, что да как, потому что человек, который выдает на точке – он не обязан контролировать, это не его дело, его задача выдать, когда человек позвонит и приедет. Это Ваш заказ, Вам нужно его добить. Соответственно нужно уточнить, что с ним и как и уже исходя из этого действовать.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Важный момент!**</font> <font inherit/inherit;;black;;inherit>В каждом заказе есть поле – комментарий. Вы его заполняете и для себя и для меня. Мне каждый день приходят списки просроченных заказов, там, в комментариях указано, что не так. И я могу это отслеживать. Если там ничего нет, значит, Вы не работаете над заказом, и это минус.</font>

**<font 11.0pt/inherit;;black;;inherit>А для Вас это чем полезно?</font> **<font 11.0pt/inherit;;black;;inherit>Если Вы видите, что заказ ещё ни пришел, поступит через два дня. Вы пишите этот статус туда, соответственно Вам понятно, что когда завтра придет уже подобное сообщение, Вам не надо ничего с ним делать, потому что по комментарию Вам будет яснее. Это сейчас заказов мало, а если их будет большее количество, то соответственно Вам будет сложно ориентироваться в них, если Вы не будете делать себе пометочки. Для этого есть поле комментариев, оно универсальное и специально для нас.</font>