технологии:стандарт_продаж:скрипты_разговоров:подтверждение_заказа [Оргполитика]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
<font 16.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>1 Подтверждение заказа</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>После того, как все действия по процедуре присвоения заказа осуществлены, то есть, Вы проверили, что заказ Ваш, то Вы собственно звоните клиенту.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Что нужно посмотреть? Посмотреть из какого города сделан заказ, потому что иногда бывает что под вечер, а город, например, Екатеринбург, там +3 часа, и соответственно звонить лучше с утра. Заказ присвоили, сделали пометку, позвонили с утра и всё, вопросов никаких нет.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Что говорить, когда звоним?**</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Примерно так будет выглядеть скрипт разговора когда Вы будете звонить:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- Здравствуйте, *Имя*?</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;yellow>- Да</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;lime>Меня зовут Константин, сервисный склад Либхер / сервисный склад Bosh / магазин многоразовых капсул / рыболовный магазин(один из 4-х). Вы 15 минут назад, полчаса назад и т.п. сделали у нас заказ</font>  на удочку / ремкомплект / на полку / на балкон / на несколько запчастей к холодильнику / на запчасти к морозильной камере Bosh. <font inherit/inherit;;inherit;;lime>Верно?</font>То есть, в общих чертах, без цен. Ни в коем случае не надо говорить, на какую сумму сделан заказ.

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;lime>Вы говорите: **звоню вам подтвердить заказ.**</font>   Всё в наличии, можем отгрузить завтра / сегодня. Доставка будет такого-то числа. У Вас на выбор пункт выдачи, или у Вас курьерская доставка.

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если пункт выдачи, Вы говорите: пункт выдачи, когда заказ поступит в пункт выдачи, Вам придет SMS-сообщение от компании доставки и после этого в течение недели сможете забрать заказ.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если курьерская доставка у человека, то говорите: у Вас интервал доставки с 10:00 до 13:00, за полчаса-час курьер Вам позвонит и будет в указанный интервал.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если у человека соответственно заказ на склад, на выдачу на нашу точку, то говорим следующую фразу: Заказ у нас на складе, соответственно сейчас уточним, когда бы Вы хотели его забрать. Говорим время работы, например, если это склад на Рижской, говорим, что он работает с 09:00 до 21:00.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- Когда хотели бы забрать?</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- Тогда-то.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>- Хорошо, я Вам сейчас выпишу накладную.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>ИЛИ. Если человек говорит завтра, 21-го числа, 32-го, то вы говорите: хорошо, завтра мы выпишем накладную и Вам придет SMS-сообщение с контактами лица на месте. Вы когда будете подъезжать, позвоните, Вам уже всё подготовят и выдадут.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если человек будет кричать, что ему нужны контакты сегодня, а Вы говорите, что у нас такой порядок, грузчики меняются, смены разные, поэтому мы всегда в день выдачи выписываем накладную. Если хотите сегодня подъехать, мы сейчас выпишем накладную, соответственно у Вас будет контакт, просто, если выписывать завтра (это всё фейк), но, тем не менее, человек должен понимать и ответственно подходить к этому вопросу.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Почему такой порядок, почему нельзя, например, Степины контакты дать сегодня? Тут два момента:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Потому что не надо Степана отвлекать лишними заказами, они не на сегодня, и что ему делать там, все заказы, которые на 10-ть дней вперед там будут складывать, готовить – никакого смысла в этом нет.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Лишний раз напомнить клиенту о том, что он заказал, потому что некоторые забывают/забивают, а тут раз, приходит ему SMS-ка с утра, и он вспоминает, что договаривался и надо съездить забрать.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Если разрыв между заказами большой, то есть, заказали 15-го числа, а говорят, что приедут 20-го, то желательно перед тем, как отправлять на выдачу, ещё раз позвонить и уточнить.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Чего не должно быть в процедуре подтверждения заказов?**</font> <font inherit/inherit;;black;;inherit>Как и в любых других разговорах. Не</font><font 11.0pt/inherit;;black;;inherit>должно быть вопросов: «Будете подтверждать заказ?». Вы всегда звоните с целью подтвердить, и Вы обозначаете цель своего звонка: «Я такой-то, из такого-то магазина, звоню, подтвердите заказ, Вы заказали тот-то (без цен!)», просто в общих чертах, не надо пугать человека. И уже проговариваете условия доставки, если они есть, если их нет, то надо соответственно уточнить, добавить и всё оформить.</font>