технологии:стандарт_продаж:стандарт_этапов_разговора [Оргполитика]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.


**<font 20.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ЭТАПОВ РАЗГОВОРА</font>  **

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;white>**1.Общее положение :**</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;white>Стандарты разговоров будут включать в себя как общие требования ко всем типовым ситуациям так и описание стандартов их выполнения</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;white>**2.Стандарты этапов**</font>   <font 12.0pt/inherit;;#434343;;white>телефонных разговоров будут содержать этапы описанные в пункте** 3.1 - 3.9 **и не могут быть изменены согласно действующих правил компании</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;white>3.Описание этапов разговоров</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;white>3.</font>   <font 12.0pt/inherit;;#222222;;inherit>1.**Приветствие. **Данный раздел правил будет содержать описание стандартных ситуации и инструкции к их выполнению</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>3.1.1 Ситуация когда у Вас есть прямой номер клиента но нет имени.</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Данная ситуация должна быть отработана по данной схеме :</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;white>1.Имя,</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;white>2.Приветствие, (пауза) ,</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;white>3.Дальнейший диалог</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc4125;;white>**Пример :**</font>   ** // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc4125;;white>Николай? Добрый день! Меня зовут Алексей!</font>  // ** // **

**//3.2.Знакомство ** <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Знакомство должно обязательно походить с выяснением имени клиента.Разговор не может быть продолжен без выполнения этого пункта правил</font>  ** // **

**//Пример : // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>Добрый день! Это сервисный склад Либхер.Меня зовут Алексей.Как могу к Вам обращаться ?</font> //

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.3.Выяснение потребностей**</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>На данном этапе менеджер должен объяснить прецедент звонка и уточнить информацию которую он получил с сайта.Без выполнения данного пункта правил,разговор не может быть продолжен</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>**Пример :**</font>  ** // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>Николай! Вы оставляли заявку на нашем сайте,костально детали на ,все верно ?</font> // ** // **

**//3.4.Уточнение\выяснение ** <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>На данном этапе менеджер должен проверить информацию о заказе клиента.Проверить ее наличие на складе.Сообщить о дальнейших своих действиях относительно данного заказа и взять обратную связь от клиента.</font>  <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Этот этап является центром всего разговора т.к содержит информацию и пункты правил которые влияют на выбор клиента</font>  ** // **

**//Пример : // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>Николай! Давайте проверим информацию о Вашем заказе!</font> //

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Вы оставили заявку на ручку для холодильника Либхер.Цвет белый.Размер 31 см.Все верно ? (Пауза.Ожидаем обратной связи от клиента. )</font>  // //

//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;inherit>3.4.1 Если клиент говорит : **“Да.Все верно!” **. переходим к следующему этапу под номером 3.5 или 3.6</font>  //

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#434343;;inherit>3.4.2 Если клиент говорит : “**Нет.Я имел ввиду другое”** или **“Да,но мне уже нужна другая деталь”.**Менеджер должен поступить по следующему скрипту :</font>

//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>**Пример :**</font>  ** // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>“Хорошо! Николай! Я Вас услышал.Давайте уточнять детали заказа. Уточните пожалуйста сервисный номер Вашего ,(2134КЕ34).</font> // ** // ** //

//**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Отлично! Спасибо! И так Ваш _,схематично выглядит так.Две двери с основными тремя отсеками.Нижняя морозильная часть имеет 4 отсека с пластиковыми боксами.Скрыто за дверью с резиновым уплотнителем.Ручка с правой стороны,белого цвета.Размер 31 см. Все верно ?</font>  ** // ** //

//**//3.5.Возражение. **<font 12.0pt/inherit;;#222222;;inherit>Данный раздел будет содержать любые вопросы клиента которые так или иначе не ведут к покупке.Такие вопросы являются возражениями.</font> ** // ** //

//**//Пример : // ** //<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>Да,что-то дорого у Вас ?</font>

//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ менеджера : Что Вы имеете ввиду? Что цена высокая ?</font>  //

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ клиента : Да!</font>

//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ менеджера : Понимаю! Но на самом деле высокое качество, а цена за такое качество,смешная!</font>  //

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.6.Информация**</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.6.1**</font>  <font 12.0pt/inherit;;#222222;;inherit>На данном этапе менеджер должен выяснить информацию у клиента которая будет использоваться для дальнейшей работе и в некоторых пунктах настоящих правил</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.6.2**</font>  <font 12.0pt/inherit;;#222222;;inherit>Менеджер должен уточнить следующую информацию</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>1.Имя</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>2.Номер телефона</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>3.Город,Регион,Страна,точный адрес</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>3.Информацию о детали</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>4.Информацию о способе и времени доставки</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>5.Об оплате и ее способы</font>

<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>**Пример :**</font>

**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Давайте уточним информацию по Вашему заказу.</font>  ** // **

**//**//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Заказа будет отправлен на имя ___,__</font>  // ** // **

**//**//__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Подскажите пожалуйста свой номер телефона ? (Пауза)</font>  //__ // ** // **

**//**//__<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ Клиента</font>  __, // ** // **

**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Спасибо! В какой город отправляем Ваш заказ ? (Пауза)</font>  ** // **

**//**//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Отлично.Спасибо!</font>  // ** // **

**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>И так еще раз уточняем по детали : Ручка,(пауза),на __,сервисный номер ___,цвет ___,размер ___, Все верно ?</font>  ** // **

**//**//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ клиента ,</font> // ** // **

**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Отлично! Теперь касательно доставки. Доставка _(способ доставки),на _(дата доставки) ,сумма к оплате составит _ руб,</font>  ** // **

**//**//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Все верно ? (пауза)</font>  // ** // **

**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ клиента : ___;__</font>  ** // **

**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.7.Закрытие сделки**</font>  //__ ** // **

**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Данный этап не дублирует пункт правил **3.6.2.** Данный этап сообщает о факте совершения заказа согласно пункта правил **3.6.2.** Порядок данного пункта не может быть изменен.Менеджер должен поступить согласно следующего скрипта :</font>  //__ ** // **

**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>__(имя клиента),Ваш заказ был оформлен на доставку данной детали__</font>  __ <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Теперь давайте перейдем к следующему шагу.</font> __ //__ ** // **

**//**__//__<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.8.Назначение следующего этапа**</font>  <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Данный этап свидетельствует клиенту о завершении его заказа.Данный пункт правил обязывает сообщить клиенту о следующих событиях.Таких как :</font>  __ //__ ** // **

**//**__//__<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>1.Завершение заказа</font>  __ //__ ** // **

**//**__//__<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>2.Смс-сообщение с уведомлением о статусе заказа и персональным номером клиента</font>  __ //__ ** // **

**//**__//__<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>**Пример :**</font> __ //__ ** // **

**//**__//__**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>__,Заказ,как я уже сказал,был оформлен, теперь на указанный Вами номер телефона придет ____ значный код.Этот код является паролем для входа в личный кабинет нашего сайта где Вы сможете уточнить статус Вашего заказа. Для уточнения любой информации по данному заказу, Вы можете обратиться по номеру ____, либо на адрес сайта ___,</font> ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Все правильно ? (пауза)</font>  // ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ клиента __;__</font>  ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>**3.9.Закрытие диалога**</font>  <font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#222222;;inherit>Закрытие диалога это не дублирование пункта правил 3.8. Данный пункт правил создан для того,чтобы сократить время разговора и поблагодарить клиента за обращение в нашу компанию</font>  //__ ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>**Пример :**</font>  //__ ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**__//**//**<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Отлично! ___ (имя клиента). Я могу быть Вам еще чем-то полезен ? (Пауза)__</font>  ** // ** //__ ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**__//**//**__//<font 12.0pt/Calibri,sans-serif;;#cc0000;;inherit>Ответ клиента _;</font>  //__ ** // ** //__ ** // **__ //__ ** // **

**//**__//__**//**__//**//**__//<font 12.0pt/inherit;;#cc0000;;inherit>Ну здорово! Спасибо, что Вы обратились в нашу компанию.Всего Вам доброго.До связи</font> //  __  // ** //__ ** // **__ //__ ** // ** // ** //__ ** // **__ // ** // ** // ** //__ ** // **__ //__ ** // **