**<font 16.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>5.1 Обработка писем: “Не забирают заказы”</font>  **

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>При получении письма с текстом</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>“Необходимо обзвонить Вами оформленные заказы, которые не доставлены или не получены клиентами:”</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>и списком заказов необходимо:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>1. проверить реальный статус заказа в службе доставки</font>

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>У каждого заказа, переданного в службу доставки есть, как показано на примере ниже:</font>  //

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>-Номер отправления в их системе</font>  //

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>ссылка где можно посмотреть статус</font>  //

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>инструкция как это можно сделать.</font>  //

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Важно!** У каждой компании своя инструкция, а отследить по прямой ссылке можно только СДЭК, остальные надо копировать и ручками вбивать на их сайтах.</font>  //

//<font 11.0pt/inherit;;black;;inherit>Компаний всего 4 вида, так что пару раз проверив будете знать.</font> //

{{:wiki:images:5e85b2684d525.png?nolink&737x287}}

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>2. Если заказ поступил на пункт выдачи и клиент его реально не забирает, то звоним ему</font>  //<font inherit/inherit;;black;;inherit>и напоминаем о том,что заказ в пункте выдачи</font>//

//<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>3. Если заказ еще не поступил, то клиента нет смысла беспокоить</font>  //<font inherit/inherit;;black;;inherit>, задержки доставки случаются</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Важно!**</font>  <font inherit/inherit;;black;;inherit>По факту обработки контрольного письма в заказе меняем комментарий, ставим дату следующего уведомления как показано на скриншоте ниже.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Например: увидели, что заказ еще не поступил на пункт выдачи, то можете указать в комментарии заказа например так:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>На 10.10 заказ еще не прибыл в город получения.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>На следующий день когда придет письмо-напоминание, в нем будет Ваш комментарий, например так:</font>

<font 9.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Заказ 155001 курьерка 4 сайт 8: с даты плановой доставки прошло более 4 дней, а заказ еще не успешен__(на 07.10 еще в Тюмени, транзитный город)__</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>ИЛИ позвонили клиенту, он сказал заберет послезавтра, тоже пишите комментарий:</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>звонился 10.10, обещал забрать 12.10 и ставите дату 13.10.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Тогда до 13 система не будет присылать Вам контрольные письма, чтобы не отвлекать. А вот если 13 придет письмо можно опять звонить.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Также эти комментарии позволяют руководству контролировать обработку данных писем.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>Комментарий по каждому заказу из рассылки должен появится до 20 часов текущего дня.</font>

<font 11.0pt/inherit;;black;;yellow>Если комментария нет, или он просрочен по дате штраф - 100 рублей за каждую просрочку</font>

{{:wiki:images:5e85b34eb28ee.png?nolink&737x271}}

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**Зачем эти письма: **</font>  <font inherit/inherit;;black;;inherit>Заказ - это еще не продажа!!! Такие заказы занимают небольшую долю из общего числа, но важно их добивать. Иногда причина задержки не по вине клиента: служба долго везет или ему реально не пришло смс сообщение. Возвраты не оплачиваются, а компания несет убытки за двойную перевозку. Поэтому висяки необходимо контролировать.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**СКРИПТ звонка:**</font>  <font inherit/inherit;;black;;inherit>Имя, Добрый день! Меня зовут Константин. Сервисный склад запчастей. Ваш заказа ххх поступил в пункт выдачи такого-то числа, прошло 3 дня, а Вы не получили. Вам приходило смс-уведомление? Имейте ввиду что заказ хранится еще 3 дня, потом будет отправлен назад. Спасибо, до свидания.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>**ВАЖНО!!!**</font>  <font inherit/inherit;;black;;inherit>Срок хранения на пунктах выдачи отличается в зависимости от компании: СДЭК, IML и Boxberry - 7 дней, Pickpoint - 3 дня.</font>

<font 11pt/Calibri,sans-serif;;black;;inherit>3. Если заказ на **нашу точку выдачи(склад)**и клиент говорит, что в командировке/отпуске и т.п. и сможет забрать позже, через определенное время, Тогда сбрасываем дату, ставим комментарий соответствующий и напоминание себе. Когда день наступит, действуем по пункту 4.7 Передача заказа на пункт выдачи</font>

<font 18.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;red>Если клиент говорит, что уже забрал с **нашей точки выдачи**, а в системе это не отмечено. Ставим комментарий: Получено клиентом и</font>   <font 18.0pt/inherit;;black;;lime>сразу информируем Константина через Telegram</font>  <font 18.0pt/inherit;;black;;red>.</font>

//<font 18.0pt/Calibri,sans-serif;;black;;red>Т.к. сообщение приходит на следующий день после выдачи, то надо дейтсвовать СРАЗУ.</font>   //

<font 11.0pt/inherit;;black;;inherit>4. Если клиент отказывается забирать заказ, а заказ уже в статусе “Доставляется”, Вам необходимо сменить статус на “В ожидание или Отказ”. В зависимости от вида доставки. Подробности в разделе 4-2 Отказы/возвраты/обмены</font>

{{:wiki:images:5e85b4cec1502.png?nolink&737x305}}