4 Общие рекомендации по общению с клиентами 1. В разговоре с клиентом при входящих и исходящих звонках не следует употреблять общепринятые народные слова поддержки связи типа «Алло», «Алё». В этом случае лучше и уместней будет использовать следующие фразы: «Вас не слышно», «Повторите, пожалуйста». Если оператор только начинает разговор, подняв трубку, ему также следует избегать слов «Алло», «Алё». В этом случае нужно представиться, назвав организацию, в которую звонит клиент, и своё имя; 2. В разговоре с клиентом в моментах, где требуется ожидание от клиента ответа оператора, не употреблять слова «секунду, секундочку» - они не несут никакой смысловой нагрузки. Гораздо правильней и логичней будет употребить следующие фразы: «Пожалуйста, ожидайте» или «Оставайтесь на линии, я уточню эту информацию»; 3. При диалоге с клиентом всегда говорить чётко, ясно, с улыбкой в голосе. Старайтесь выбрать тот уровень громкости Вашего голоса, который будет комфортен вашему клиенту. Это же относится и к темпу речи. Если клиент говорит громко и быстро, то и вам следует поторопиться в своих высказываниях. Если же, наоборот, клиент разговаривает размеренно, спокойно, то и вы постарайтесь «подстроиться» под темп его речи. Это расположит клиента к оператору. Очень часто при прослушивании данных телефонных звонков было заметно несоответствие речей клиента и оператора. Например, клиент говорит громко, быстро, чётко, оператор же, в свою очередь, «мямлит», говорит тихо и неуверенно. В результате, клиенту приходилось переспрашивать несколько раз, усиливать громкость речи, наблюдалось раздражение и негатив в голосе. Поэтому расположить клиента к себе голосом и речью (единственными инструментами в телефонных звонках) – полная задача оператора; 4. В разговоре с клиентом также не нужно выплёскивать на него свои негативные эмоции, показывать раздражение и усталость. Часто в прослушанных звонках наблюдалось отсутствие понимания клиента, оператор позволял себе грубо и рассерженно говорить с клиентом. В деловых звонках такая реакция со стороны оператора недопустима; 5. Очень важно в разговоре с клиентом использовать грамотную, правильную речь. Недопустимы неправильные постановки ударения. «ПозвОнит» вместо «ПозвонИт» очень режет слух! Следует употреблять слово «класть» вместо «ложить» и т.д.; 6. При общении с клиентом, нужно всегда дать ему полностью выразить свою мысль, досказать фразу или предложение до конца. Не следует перебивать клиента, даже, если вы уже поняли, о чём вам хочет сказать человек. Оператору следует выслушать клиента до конца, дать ему самому завершить фразу, а потом уже задавать уточняющие вопросы по мере необходимости. В прослушанных разговорах часто происходило так, что оператор не давал клиенту до конца завершить фразу, тем самым смущая его, создавалось впечатление, что оператор не проникается проблемой собеседника; 7. В разговоре с клиентом не следует издавать междометия типа «ага», «угу», «ой». Это не вписывается в деловой стиль общения. Показать своё одобрение и согласие с клиентом лучше следующими фразами и словами: «Хорошо», «Замечательно», «Я Вас понял». Междометие «ой» вообще не следует употреблять. В одном из разговоров даже клиент удивился сказанному оператором этому слову и съиронизировал на этот счёт; 8. Не следует также издавать звукоподражающие звуки при общении с клиентом. Например, при прослушанном разговоре оператору понадобилось посмотреть информацию о наличии детали на складе. В этот момент он начал издавать звуки «пф-пф-пф», пыхтеть и фырчать в трубку, показывая этим, что он в данный момент ищет необходимую информацию. В данной ситуации лучше сказать клиенту: «Ожидайте, пожалуйста, я уточню эту информацию» и молча(!) приступить к этой работе; 9. При разговоре с клиентом не стоит «бормотать», повторяя последние фразы клиента. Например, в прослушанных звонках клиент просит уточнить у оператора наличие детали на складе. Оператор во время поиска начинает тихо повторять последние данные, сказанные клиентом. В такой ситуации уместнее будет либо запомнить, либо записать на листок бумаги критерии поиска, и производить поиск детали в тишине, сказав клиенту следующую фразу- « Ожидайте, пожалуйста, я уточню эту информацию»; 10. В разговоре с клиентом не стоит прибегать к словам, несущим негативный смысл, тревогу. Всегда будьте на позитивной волне. Например, в прослушанном разговоре оператор двум разным клиентам сообщал о том, что у курьера «беда приключилась с родственником», поэтому доставка не сможет быть совершена в назначенное время. Клиенту не надо сообщать о личных нюансах и делах работников. Гораздо правильнее будет сказать: «К сожалению, на данный момент произошли непредвиденные обстоятельства, и мы не сможем обеспечить доставку Вашего товара в срок»; 11. Если клиент хочет поговорить с другим сотрудников вашей организации, не следует бестактно отвечать «Его нет, перезвоните позже», как было замечено в прослушанном разговоре. Оптимальным вежливым ответом будет «Он отсутствует. Ему что-либо передать?». Если к телефону необходимо пригласить вашего коллегу, который работает в соседнем офисе, достаточно ответить «Сейчас переведу Вас на нужного сотрудника, ожидайте, пожалуйста» или же «Одну минуту»; **Это вообще ужас!!! Записывайте имя и телефон клиента т говорите, что сейчас передам и он Вам перезвонит и кидаете в чат информацию. НО ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ если не можете решить его проблему самостоятельно. Иногда неважно кого просит клиент, можно спросить, а в чем у Вас вопрос, давайте я помогу решить. И всё, и решаете** **Фраза: перезвоните позже = 1000 штраф ** 12. В разговоре с клиентом не следует произносить фразу «Я не знаю». Это показывает низкий уровень вашей компетентности. Даже, если вы не знаете ответа на вопрос клиента прямо сейчас следует сказать: «Ваш вопрос очень интересный, дайте мне пару минут для того, чтобы ответить вам» или же, если поиск ответа на вопрос займёт больше времени, сообщите клиенту «Позвольте мне уточнить данный вопрос и в ближайшее время я вам перезвоню». Нужно приложить все усилия, чтобы решить проблему клиента, а не отделаться от него фразой «Я не знаю». Он звонит в компанию, чтобы решить свою проблему. Кто как ни оператор может ему в этом помочь. В прослушанном разговоре наблюдалась следующая ситуация: клиент спрашивал у оператора, на чьё имя написать претензию, т.к. доставка не была осуществлена вовремя. На что оператор ответил «Не знаю» и попрощался с клиентом. Это, конечно, недопустимо; **Если Вы не знаете, уточняете телефон и имя клиента и говорите что если это касается деталей, что я сейчас уточню у старшего технолога, если касается общих вопрос, то я уточню и перезвоню.** ** ** **Произнесенная фраза: Я не знаю = 1000 штраф ** 13. Если при разговоре с клиентом наблюдаются перебои со связью, клиент не слышит Вас или вы не отчётливо слышите его, лучше завершить телефонный разговор и перезвонить клиенту, вновь представившись, назвать организацию и ваше имя. Перезванивает тот, кто первый совершил предыдущий звонок. В прослушанных разговорах часто наблюдались ситуации, где клиент и оператор не слышали друг друга, но оператор настойчиво продолжал переспрашивать клиента, при этом возрастало раздражение у обеих сторон; **Уточняйте телефон и имя и перезванивайте позже.** ** ** 14. При телефонных разговорах постарайтесь свести к минимум посторонние шумы на заднем фоне. Это очень отвлекает и клиента и оператора; 15. Завершая разговор с клиентом, помните важное правило: кто начал разговор с клиентом, тот его и заканчивает. Но при этом, если Вам позвонил клиент, не нужно стараться побыстрей прекратить разговор, это показатель дурного тона. Когда вы начинаете прощаться, человек, который вам позвонил, мог не все узнать или выяснить. В прослушанных разговорах часто наблюдалось, что оператор прощается с клиентом, в то время как тот, продолжает задавать уточняющие вопросы. Следует проявить терпение и выслушать клиента до конца, постаравшись максимально удовлетворить потребность клиента в знании о продукте.