2 Обработка писем-напоминалок Если Вам приходит письмо, оно всегда приходит в 11:00, о том, что какой-то заказ не был забран клиентом, или не получен со склада, не приехал, то Вам необходимо: Зайти в этот заказ и посмотреть его реальный статус. Там указан код заказа, для каждой службы (…, …, и PickPoint) есть своя инструкция, есть свой номер у каждого заказа, и есть ссылка, можно зайти и посмотреть, может быть, этот заказ еще реально не дошел до клиента. Если заказ уже пришел на пункт выдачи, и действительно прошло уже более 2-3-4 дней (письмо у нас стоит на 4 и на 7, 4 – это первый сигнал, 7 – это уже совсем всё плохо). Если Вы видите, что заказ поступил и клиент его не забирает, то звоним клиенту. **Что говорить?** - *Имя*, здравствуйте, меня зовут Константин, сервисный склад Либхер / сервисный склад Bosh / магазин многоразовых капсул / рыболовный магазин. Я звоню Вам по поводу заказа, Вы делали заказ, он поступил в Ваш пункт выдачи тогда-то, мы звоним уточнить, получали ли Вы SMS-сообщение, потому что бывает, иногда не приходит. Человек говорит: да/нет. - Хорошо, имейте ввиду, что Ваш заказ будет храниться до такого-то числа, желательно его чуть пораньше забрать, чтобы он не ушел обратно, чтобы Вы не остались без своего заказа (то есть, поддавливаем на чувство потери). Спасибо, до свидания! **Что важно?** В этом монологе/звонке, не должно быть слов «должен», «Вы не забрали», никаких «тыканий», «выканий», обвинений, даже косвенных. Ничего этого быть не должно. Просто констатация факта, что заказ поступил, сообщение отправлялось, получили/не получили, мы как бы интересуемся. И дальше говорим, что да, всё, можете забрать. Но никаких «должен», «обязан», «обязательно», «как Вы не пришли», «почему», эти все вещи исключаются. Не надо наезжать совершенно. Вы никак этот заказ не вытащите в этой ситуации. По сути, клиент может быть вообще не при делах, ему может действительно SMS-ка не приходила, и он ждет ее изо всех сил, а Вы тут на него начинаете наезжать. Поэтому, просто в такой форме. Если заказ должен быть выдан на складе и соответственно ничего нет. Смотрите в комментарии, если в комментариях ничего не написано – звоните клиенту, интересуетесь, что да как, потому что человек, который выдает на точке – он не обязан контролировать, это не его дело, его задача выдать, когда человек позвонит и приедет. Это Ваш заказ, Вам нужно его добить. Соответственно нужно уточнить, что с ним и как и уже исходя из этого действовать. **Важный момент!** В каждом заказе есть поле – комментарий. Вы его заполняете и для себя и для меня. Мне каждый день приходят списки просроченных заказов, там, в комментариях указано, что не так. И я могу это отслеживать. Если там ничего нет, значит, Вы не работаете над заказом, и это минус. **А для Вас это чем полезно? **Если Вы видите, что заказ ещё ни пришел, поступит через два дня. Вы пишите этот статус туда, соответственно Вам понятно, что когда завтра придет уже подобное сообщение, Вам не надо ничего с ним делать, потому что по комментарию Вам будет яснее. Это сейчас заказов мало, а если их будет большее количество, то соответственно Вам будет сложно ориентироваться в них, если Вы не будете делать себе пометочки. Для этого есть поле комментариев, оно универсальное и специально для нас.