1 Подтверждение заказа После того, как все действия по процедуре присвоения заказа осуществлены, то есть, Вы проверили, что заказ Ваш, то Вы собственно звоните клиенту. Что нужно посмотреть? Посмотреть из какого города сделан заказ, потому что иногда бывает что под вечер, а город, например, Екатеринбург, там +3 часа, и соответственно звонить лучше с утра. Заказ присвоили, сделали пометку, позвонили с утра и всё, вопросов никаких нет. **Что говорить, когда звоним?** Примерно так будет выглядеть скрипт разговора когда Вы будете звонить: - Здравствуйте, *Имя*? - Да Меня зовут Константин, сервисный склад Либхер / сервисный склад Bosh / магазин многоразовых капсул / рыболовный магазин(один из 4-х). Вы 15 минут назад, полчаса назад и т.п. сделали у нас заказ на удочку / ремкомплект / на полку / на балкон / на несколько запчастей к холодильнику / на запчасти к морозильной камере Bosh. Верно?То есть, в общих чертах, без цен. Ни в коем случае не надо говорить, на какую сумму сделан заказ. Вы говорите: **звоню вам подтвердить заказ.** Всё в наличии, можем отгрузить завтра / сегодня. Доставка будет такого-то числа. У Вас на выбор пункт выдачи, или у Вас курьерская доставка. Если пункт выдачи, Вы говорите: пункт выдачи, когда заказ поступит в пункт выдачи, Вам придет SMS-сообщение от компании доставки и после этого в течение недели сможете забрать заказ. Если курьерская доставка у человека, то говорите: у Вас интервал доставки с 10:00 до 13:00, за полчаса-час курьер Вам позвонит и будет в указанный интервал. Если у человека соответственно заказ на склад, на выдачу на нашу точку, то говорим следующую фразу: Заказ у нас на складе, соответственно сейчас уточним, когда бы Вы хотели его забрать. Говорим время работы, например, если это склад на Рижской, говорим, что он работает с 09:00 до 21:00. - Когда хотели бы забрать? - Тогда-то. - Хорошо, я Вам сейчас выпишу накладную. ИЛИ. Если человек говорит завтра, 21-го числа, 32-го, то вы говорите: хорошо, завтра мы выпишем накладную и Вам придет SMS-сообщение с контактами лица на месте. Вы когда будете подъезжать, позвоните, Вам уже всё подготовят и выдадут. Если человек будет кричать, что ему нужны контакты сегодня, а Вы говорите, что у нас такой порядок, грузчики меняются, смены разные, поэтому мы всегда в день выдачи выписываем накладную. Если хотите сегодня подъехать, мы сейчас выпишем накладную, соответственно у Вас будет контакт, просто, если выписывать завтра (это всё фейк), но, тем не менее, человек должен понимать и ответственно подходить к этому вопросу. Почему такой порядок, почему нельзя, например, Степины контакты дать сегодня? Тут два момента: Потому что не надо Степана отвлекать лишними заказами, они не на сегодня, и что ему делать там, все заказы, которые на 10-ть дней вперед там будут складывать, готовить – никакого смысла в этом нет. Лишний раз напомнить клиенту о том, что он заказал, потому что некоторые забывают/забивают, а тут раз, приходит ему SMS-ка с утра, и он вспоминает, что договаривался и надо съездить забрать. Если разрыв между заказами большой, то есть, заказали 15-го числа, а говорят, что приедут 20-го, то желательно перед тем, как отправлять на выдачу, ещё раз позвонить и уточнить. **Чего не должно быть в процедуре подтверждения заказов?** Как и в любых других разговорах. Недолжно быть вопросов: «Будете подтверждать заказ?». Вы всегда звоните с целью подтвердить, и Вы обозначаете цель своего звонка: «Я такой-то, из такого-то магазина, звоню, подтвердите заказ, Вы заказали тот-то (без цен!)», просто в общих чертах, не надо пугать человека. И уже проговариваете условия доставки, если они есть, если их нет, то надо соответственно уточнить, добавить и всё оформить.