Принципы - это формула, по которой принимается решение, исходя из прошлого опыта. Т.е., мы поняли, что поступая так, мы получим большую пользу и лучший результат.
Значение:
В инструкциях и регламентах невозможно отразить каждый нюанс в работе, особенно если ситуация, обстоятельство или обнаружение какого-то факта напрямую не влияет на сиюминутный результат. Любое действие или бездействие всегда приводит к определенным последствиям. А последствия могут быть как положительные, так и отрицательные. Другими словами действие/бездействие приводит к результату или нет. Любая мелочь, которая может казаться несущественной, может не привести к результату. И тем самым перечеркнуть множество усилий.
Например:
-обнаружили неточность в описании или фото товара и прошли мимо(не отправили на доработку, не написали в чате), потому как нет у Вас сейчас заказов именно на этот товар. Какие будут последствия? Клиент, которому нужен этот товар из-за неправильного описания или стороннего адреса сайта на фото не закажет у нас этот товар. Пройдет мимо и у Вас не будет будущего результата. А если бы исправили - клиент бы заказал и у Вас есть результат.
ИЛИ
- клиент ищет что-то сложное, Вы взяли у него контакты и обещали перезвонить к примеру через 15 минут. Прошло время и Вы не успели выяснить. Ищете дальше. Находите через 30 минут и только теперь звоните. Какие будут последствия? Даже, если клиент еще не нашел в другом месте, то он Вам уже меньше доверяет. Ведь Вы не выполнили обещанное - не перезвонили вовремя. Ему уже будет тяжело соглситься на предоплату или поверить сроку поставки, велика вероятность отказа. Хуже если клиент после 15 минут ождания начал искать в другом месте и нашел. А если бы позвонили через 15(а лучше раньше обещанного) и сказали, что еще потребуется время, т.к. вариант есть, но надо уточнить у эксперта, чтобы не ошибиться с выбором. Совсем другие последствия. У Вас есть результат.
Цель:
Повысить результативность сотрудников и предприятия. Выработать нацеленность на результат. Выработать нетерпимость к неточностям в описаниях, формах, сайтах, буклетах - везде и устранить их.
Резюме:
В процессе работы всегда прогнозируйте последствия своего действия или бездействия с точки зрения может ли это отрицательно повлиять на достижение результата. Если есть хоть доля сомнения - принимайте решение и действуйте.
Значение:
Мы должны при возникновении ситуации, не описанной в Оргполитике, если есть ожидание, что она может повториться в будущем, обязательно ее регламентировать, записать.
Цель:
Сохранить и передать опыт всем сотрудникам для снижения временных затрат на согласования и уточнения. Это позволит быстрее действовать и принимать решения в будущем.
Резюме:
Столкнулись с новой ситуацией, выяснили как поступать или услышали пояснение - описывайте в виде инструкции(дополнения инструкции)
Значение:
Если ситуация требует решения, описания которого нет в инструкциях, в первую очередь необходимо принять решение и постараться решить ситуацию самостоятельно исходя из здравого смысла. В первый месяц работы лучше уточнять у наставника.
Цель:
Дать сотруднику возможность принимать самостоятельные решения в ситуациях, не описанных инструкциями. Дать ему чувство безопасности и уверенности, что он не будет наказан за это решение.
Резюме:
Сделали что-то новое с хорошим или плохим результатом - опишите его, добавим в оргполитику. Мы не наказываем и не штрафуем за убытки из-за отсутствия опыта или инструкций. Но если есть на это инструкция, ты ее читал, но сделал по другому и получил убыток, нужно его возместить. Будь внимателен и бережлив.
Значение:
Мы должны писать и сохранять опыт, решения, выводы в виде инструкций, регламентов, нормативов. Нельзя наказывать за то, что не регламентировано.
Цель:
Сохранить и передать опыт всем сотрудникам, не отнимать время других сотрудников на обучение и повторение. Исключить ситуации: Мне не говорили, сказали не то, понял по другому, забыл часть и т.д.Так же, чтобы не было ситуаций «Мне не говорили, не так понял» - Было записано? Открыли и посмотрели, как было.
Резюме:
В процесс работы всегда будет возможность вернуться к материалам и освежить их в памяти. Чем больше мы будем знать - меньше будем ошибаться.