5.1 Обработка писем: “Не забирают заказы”

При получении письма с текстом

“Необходимо обзвонить Вами оформленные заказы, которые не доставлены или не получены клиентами:”

и списком заказов необходимо:

1. проверить реальный статус заказа в службе доставки

У каждого заказа, переданного в службу доставки есть, как показано на примере ниже:

-Номер отправления в их системе

ссылка где можно посмотреть статус

инструкция как это можно сделать.

Важно! У каждой компании своя инструкция, а отследить по прямой ссылке можно только СДЭК, остальные надо копировать и ручками вбивать на их сайтах.

Компаний всего 4 вида, так что пару раз проверив будете знать.

2. Если заказ поступил на пункт выдачи и клиент его реально не забирает, то звоним ему и напоминаем о том,что заказ в пункте выдачи

3. Если заказ еще не поступил, то клиента нет смысла беспокоить , задержки доставки случаются

Важно! По факту обработки контрольного письма в заказе меняем комментарий, ставим дату следующего уведомления как показано на скриншоте ниже.

Например: увидели, что заказ еще не поступил на пункт выдачи, то можете указать в комментарии заказа например так:

На 10.10 заказ еще не прибыл в город получения.

На следующий день когда придет письмо-напоминание, в нем будет Ваш комментарий, например так:

Заказ 155001 курьерка 4 сайт 8: с даты плановой доставки прошло более 4 дней, а заказ еще не успешен(на 07.10 еще в Тюмени, транзитный город)

ИЛИ позвонили клиенту, он сказал заберет послезавтра, тоже пишите комментарий:

звонился 10.10, обещал забрать 12.10 и ставите дату 13.10.

Тогда до 13 система не будет присылать Вам контрольные письма, чтобы не отвлекать. А вот если 13 придет письмо можно опять звонить.

Также эти комментарии позволяют руководству контролировать обработку данных писем.

Комментарий по каждому заказу из рассылки должен появится до 20 часов текущего дня.

Если комментария нет, или он просрочен по дате штраф - 100 рублей за каждую просрочку

Зачем эти письма: Заказ - это еще не продажа!!! Такие заказы занимают небольшую долю из общего числа, но важно их добивать. Иногда причина задержки не по вине клиента: служба долго везет или ему реально не пришло смс сообщение. Возвраты не оплачиваются, а компания несет убытки за двойную перевозку. Поэтому висяки необходимо контролировать.

СКРИПТ звонка: Имя, Добрый день! Меня зовут Константин. Сервисный склад запчастей. Ваш заказа ххх поступил в пункт выдачи такого-то числа, прошло 3 дня, а Вы не получили. Вам приходило смс-уведомление? Имейте ввиду что заказ хранится еще 3 дня, потом будет отправлен назад. Спасибо, до свидания.

ВАЖНО!!! Срок хранения на пунктах выдачи отличается в зависимости от компании: СДЭК, IML и Boxberry - 7 дней, Pickpoint - 3 дня.

3. Если заказ на нашу точку выдачи(склад)и клиент говорит, что в командировке/отпуске и т.п. и сможет забрать позже, через определенное время, Тогда сбрасываем дату, ставим комментарий соответствующий и напоминание себе. Когда день наступит, действуем по пункту 4.7 Передача заказа на пункт выдачи

Если клиент говорит, что уже забрал с нашей точки выдачи, а в системе это не отмечено. Ставим комментарий: Получено клиентом и сразу информируем Константина через Telegram .

Т.к. сообщение приходит на следующий день после выдачи, то надо дейтсвовать СРАЗУ.

4. Если клиент отказывается забирать заказ, а заказ уже в статусе “Доставляется”, Вам необходимо сменить статус на “В ожидание или Отказ”. В зависимости от вида доставки. Подробности в разделе 4-2 Отказы/возвраты/обмены