4.14 Ситуация Клиент получил заказ и хочет вернуть/обменять

1. Вы направляете клиента в раздел возврат товара, чтобы он писал заявление на возврат на адрес vozvrat@remochka.ru

Раздел Возврат находится на каждом сайте в футере(как на скриншоте )

, vozvrat@efendis.ru )

Никаких выяснений на данном этапе, уточнений, присыланий фото и т.п. Мы никуда не спешим. Клиенту нужно сказать, что есть специальный отдел и он занимается рассмотрением. И порядок только такой. Заявление - потом решение вопроса. Хоть он 5 минут назад со склада отошел. Продажа - это одна процедура, возврат(обмен) - другая.

На каждом сайте в футере(внизу сайта) есть статья: Возврат товара, пусть ознакамливается и пишет заявление. Вам обязательно прочитать, чтобы понимать как это работает. Ссылка там не меняется и не надо мне писать, что клиент не может ее открыть. Это значит лишь, то что у него кривые руки.

Статья: https://remochka.ru/spravochnik/vozvrat_tovara

В ней инструкция: https://remochka.ru/doc/tovar_back_post_instruction.doc

Там заявление: заявление

2. Заявление поступает на корпоративную почту

Теперь все заявления клиентов, почтовые идентификаторы посылок и т.п. отправляются на почту: vozvrat@remochka.ru

Все письма, поступающие на этот ящик переадресуются автоматически сюда: vse@remochka.ru

Это почта доступна всем продавцам. Пароль сообщается в чате по запросу.

Таким образом у каждого есть возможность уточнить писалось заявление, не писалось, почтовые идентификаторы клиента и т.п. без задержек в почте vse@remochka.ru

3. Заявление направляется Продавцу

Старший менеджер ежедневно по будням обрабатывает входящую почту:

1. Письма из vozvrat@remochka.ru распределяются Старшим менеджером(на данный момент Дмитрий) и пересылаются на корпоративную почту продавца

2. Также в заказе, по которому поступило заявление на возврат нажимает кнопку: Начать процедуру возврата по заявке клиента как на скриншоте ниже. Кнопка появляется у всех заказов, прошедших упаковку.

У заявления на возврат несколько стадий(статусов):

«0»⇒«поступила заявка»

«1»⇒«получен отчет» т.е. написан продавцом

«2»⇒«отклонен» что-то не так, необходимо исправить/уточнить

«3»⇒«согласовано почтой»,

«4»⇒«согласовано на склад»

«5»⇒«согласовано на склад с деньгами»

4. Продавец производит разбор ситуации и составляет отчет Срок обработки максимум 2 рабочих дня!!!

4.0 Продавец по заказу получает заявление клиента по почте

Также продавец получает в телеграм сообщение По заказу 177288 требуется отчет по заявлению на возврат.

Продавец проверяет, что в заказе нажата кнопка Начать процедуру возврата по заявке клиента.

Если не нажата, нажимает ее сами.

4.1 Первое что нужно понять и самое важное!!! что на самом деле физически привезли клиенту? чтобы классифицировать проблему

Т.е. Вы просите клиента прислать фото на ВАШ корпоративный адрес или словами объяснить что ему не так привезли или в чате на сайте Вам написать. И сравнить с тем, что выписано в заказе. Важно понимать что сравнивать надо не с описанием заказа, а с товарным чеком, т.к. многие позиции являются комплектами(состоят из разных частей). Чтотакоекомплектописаноздесь. Этот этап может занимать время пока клиент предоставит необходимую информацию.

Ссылка на товарный чек:

И тут исходя из того, что привезли, что было в заказе, что говорил клиент Вы классифицируете ошибку для себя:

• Ошибка упаковки (клиенту привезли не то, что указано в заказе)
• Ошибка клиента (в самом заказе выбор сделан неправильно клиентом)
• Ошибка оператора (в самом заказе выбор сделан неправильно оператором)

Возврат электронных компонент только таким образом:

Если не работает плата, клиент обращается в авторизованный сервисный центр для проведения диагностики. Авторизованный сервисный центр выдает заключение.

Если в данном заключении будет подтверждено, что плата не рабочая по причине производственного брака, то плату меняют«

Поскольку ремонт должен осуществлять авторизованный сервисный центр, ремонт выполняемый силами сторонних мастеров, является риском самого клиента. Также для ответа клиента можно ссылать на наш договор оферту, п.8.3.1

4.2 Второе - понять какая деталь нужна клиенту Какая именно деталь и почему. Схема, анализ, выяснение.

4.3 Третье - понять как исправить ситуацию: вернуть, обменять и каким способом

У нас только два способа возврата:

• возврат Почтой России стандартной посылкой
• возврат через склад, который возможен только в двух случаях:
• клиент получал на складе и может приехать к нам на склад самостоятельно
• была курьерская доставка по Москве или области и клиент может приехать к нам на склад самостоятельно

Деньги мы возвращаем после возврата деталей, а в случаях индивидуального заказа - запчасть ставится на продажу и деньги возвращаются после выкупа ее другим клиентом.

Обмен - у нас нет такого понятия как обмен: возврат отдельно, новый заказ отдельно. Единственная ситуация когда возможен “обмен” - это когда клиент приезжает на склад с оформленной актом возврата и оформленным заказом. Тогда на месте производится взаимозачет. Но по сути это две отдельных сущности, просто возвращая по акту получает деньги, которые идут в зачет новому заказу.

4.4 По результатам анализа Вы пишете отчет по форме как указано ниже

Пример отчета:

1. привезли то, что в заказе(позиция 567), ошибка оператора ИЛИ ошибка паковки, в заказе 678, привезли 387(фото прилагается)
2. Клиенту необходима деталь 286(ссылка на схему все проверено) ИЛИ клиент хочет вернуть деньги, обмен не интересует
3. Предлагаю стандартный возврат Почтой России, после получения на счет хххх рублей ИЛИ предлагаю ОБМЕН через склад, т.к. клиент получал на складе и готов подъехать. Сумма с клиента ххх или сумма возврата yyy

По ссылке История обработки заявления можно посмотреть все версии отчета и замечания.

При необходимо добавить в отчет какие-либо документы: фото, акты и т.п. в каждом заказе есть возможность прицепить к нему любой документ с комментарием в любой момент времени:

Это Предоставляете доступ к документу всем по ссылке и копируем ссылку.

Инструкцияпоссылке.Не актуально, сохранено на всякий случай.

Ответственность оператора:

• для ошибки Продавца ставка: стоимость доставки*2 - это как раз покрывает затраты. Т.к. возврат для нас стоит 1.5*стоимость доставки плюс паковка, лишние СМС и звонки. А может не покрывает.
• Ошибка клиента - штраф 0.5 от стоимости доставки. За что? Не настоял, не проверили.

5. После моего согласования производите следующие действия

Если отчет направлен на доработку(отклонен) - уточняете то, что нужно в отчете и направляете его повторно. Норматив на обработку такой же, как и при создании отчета.

Возможны три варианта:

• согласовано почтой
• согласовано на склад
• согласовано на склад с деньгами

5.1 Согласовано почтой Направляете клиенту письмо, например, как в данном документе по ссылке.

Запрашиваете у клиента почтовый идентификатор, и после того как пришлет, переводите заказ в ожидание возврата, как на скриншоте в пункте 4-2. При этом выбираете способ возврата: Почтой россии и указываете Номер почтового отправления.

Если этого не указать - о посылке кладовщики не узнают.

Далее когда посылка поступит ее заберут и вернут на склад.

При этом деньги или сразу клиенту вернуться на персональный счет, либо после выкупа детали другим клиентом, в зависимости от детали.

Оформление нового заказа на “обмен” осуществляется после возврата деталей на склад.

5.2 Согласовано на склад и Согласовано на склад с деньгами

Переводите заказ в ожидание возврата , как на скриншоте в пункте 4-2.

Отличия с деньгами и без в том, что во втором случае клиент сразу получает деньги при сдаче товара. В первом случае получает расписку о получении кладовщиками товаров. После чего зачисляются деньги на персональный счет, которые могут быть использованы для оформления других заказов или возврата на банковский счет.

Оформляете акт возврата(если согласовано с деньгами, то и акт будет с деньгами):

• выбираете какие позиции по заказу и сколько возвращает клиент
• нажимаете кнопку сформировать заявку на возврат
• отправляете уведомление клиенту с контактами склада
• если необходим “обмен” - дополнительно оформляете новый заказ(При сдаче/получении кладовщик зачтет сумму, т.е. для Вас технически обмена нет: есть возврат одного заказа и выдача другого.)

Работа с актами возврата:

В момент согласования отчета, если Согласовано на склад(с деньгами или без), то у любого продавца появляется возможность создать акт на возврат, который автоматически попадает к кладовщикам. Это выглядит как на скриншоте ниже, цветом фукси все это расцвечивается

Выбираем сколько какого товара вернуть(комплекты возвращаются комплектом,чтотакоекомплектыописаноздесь) и нажимаем Сформировать акт возврата.

После необходимо Открыть акт и проверить что получилось.

Если все ОК, то нажать кнопку

Отправить контакты склада …

Также можно изменить комментарий по акту(он будет виден нам и кладовщикам)

Также можно Отменить любой акт(например для переоформления)

Для удобства в списке заказов сделаны опции для отбора заказов, требующие отчета или согласованные