Это старая версия документа!
Коллективная
Премируется лучший сотрудник месяца в каждой номинации на 2500 рублей
Реализована с помощью Доски почета: https://remochka.ru/cgi-bin/disp/rating.pl
Осуществляется ежедневный сбор данных и публикация в 23 часа
Учет по 2-м группам показателей
Скорость обработки звонков :
| скорость подъема трубки | в данный показатель входит как скорость подъема трубки при ответе, так и скорость дозвона на данного абонента при пропущенном звонке |
| кол-во пропущенных вызовов | в идеале их вообще не должно, пропущенный засчитывается тому, кто был первый в очереди дозвона с учетом времени дозвона от 12 секунд |
| скорость отзвона на пропущенный | здесь имеется ввиду именно отзвон на свои персонально пропущенные |
| скорость звонка по заказу | имеются ввиду заказы, оформленные клиентами самостоятельно и распределенные на продавца. Считается время между оформлением и исходящим звонком на номер. Ночное время приводится к 9 утра |
| кол-во отзвонов по пропущенным на группу | Если есть пропущенный на группу, то в зачет идет только один звонок, тому кто первый позвонил клиенту. Если недозвон, то длительность дозвона должна быть не менее 20 секунд.Если дозвон, то длительность разговора более 10 секунд. В противном случае - это попыткой позвонить на пропущенный не является. |
Качество обработки звонков :
| Правила общения с клиентом | В зачет идет средняя оценка по всем проверенным и утвержденным звонкам в зачет за период по чек листам |
| Приемы продаж | В зачет идет средняя оценка по всем проверенным и утвержденным звонкам в зачет за период по чек листам |
| Кол-во стоп-слов | https://docs.google.com/document/d/1SKRBX7OPrgcjxoQedOU4GakPw-M433p3EGi54TXmaLY/edit?usp=sharing</font> |
| Кол-во предложений upsale | В зачет идет утвержденные в зачет разговоры, у которых стоит оценка Выполнено ПОЛНОСТЬЮ у пункта: CKGE_TMP_i Продавец сделал попытку повысить средний чек, обозначив причину, по которой имеет смысл приобрести сопутствующий товар. Задан вопрос: С этим товаром часто покупают __. Добавить в заказ? Что - нибудь еще к кофе ищите? CKGE_TMP_i |
| Процент без визитов | Процент телефонных заказов за день без визита к числу телефонных заказов за день |
Реализуется путем прослушивания разговор с выработкой для разных типов разговор соответствующих чеклистов и скриптов построения диалога.
Индивидуальная
На основе оценок выборочного прослушивания разговоров кроме непосредственно оценок рассчитывается штраф в размере:
5 рублей за не выполненный пункт
2 рубля за частично выполненный
5 рублей за каждое СТОП-слово(500 за матное слово)
Две специальные проверки:
1. Конфликт в разговоре, спровоцированный продавцом(штраф 20 рублей)
2. Несостоявшийся(слитый) заказ/клиент(штраф 30 рублей)
Штрафы будут начисляться только при сумме штрафа по звонку 30 рублей и более. Т.е. если разговор состоялся очень некачественный
Алгоритм такой:
- Контролер оценивает звонок, вычисляется штраф, продавец информируется об оценке разговора.
- Продавец может ознакомится и если не согласен в течение 2-х дней обжаловать результат оценки.
- Если согласен то результат будет автоматически утвержден, штраф будет направлен в учитель, а результаты оценки в рейтинг.
При обжаловании
- если обжалование обосновано звонок не попадает в рейтинг, при этом продавец получает премию в размере 50% от штрафа по звонку
- если обжалование не обосновано штраф увеличивается в два раза и звонок попадает в рейтинг
Таким образом при соблюдении стандартов разговоров никаких штрафов не будет, при грубом нарушении и невыполнении будут иметь место штрафы.
