Это старая версия документа!
Система обучения
Разработана система для прослушивания и оценки качества разговоров внутри нашей CRM.
Звонки прослушиваются выборочно. Часть попадает в зачет системы мотивации, часть не попадает.
1 Общий алгоритм
- Система по итогам рабочего дня автоматически отправляет часть разговоров(выборочно) с равномерным распределением по операторам на прослушку
- Специальный сотрудник(Контролер) определяет тип звонка и проверяет его по чеклисту для данного типа звонков.
- По итогам проверки в чек листе отражается что выполнено, что нет, если нет, то может быть комментарий и в конце приводятся рекомендации продавцу при необходимости. Также рассчитываются показатели качества разговора в процентах.
- В момент проверки продавец(чей звонок) получает уведомление в Telegram о том, что его разговор проверен с номером этого разговора.
- Продавец может ознакомится с оценкой и в случае несогласия Обжаловать, если согласен можно ничего не делать. Если обжалование обосновано Продавец получает вознаграждение за счет Контролера. Контролер заинтересован в поиске нарушений, но если нарушение необоснованно Контролер штрафуется.
- Через два дня звонок автоматически утверждается и попадает в Зачет системы мотивации.
2 Дополнительные возможности
Продавец может отправить свой звонок руководителю на прослушивание для выработки рекомендаций, например, если сложный случай в разговоре. Данный звонок оценивается руководителем, продавец информируется, но оценка по данному звонку (какая бы не была) НЕ попадает в Зачет системы мотивации.
Наставник может взять любой разговор своего наставляемого, поставить себе на прослушивание и также оценить. Данный звонок тоже НЕ попадет в Зачет системы мотивации.
Руководитель(в том числе по направлениям)может взять любой разговор, поставить себе на прослушивание и оценить. Данный звонок тоже НЕ попадет в Зачет системы мотивации.
Руководитель может отправить разговор выборочно Контролеру. По итогам проверки но попадет в Зачет системы мотивации.
3 Статусы звонков
Предварительные статусы - большая часть звонков не попадет на прослушку и останется в этом состоянии.
Не классифицирован - при заведение информации по звонку в базу для внешнего номера не смогли определить ни клиента, ни заказ
Классифицирован автоматом - при заведении звонка система смогла определить текущий заказ в работе или клиента
Классифицирован вручную - пока не используется, добавится возможность привязки звонков к заказам или клиентам автоматически. Пока под вопросом необходимость данной функциональности
Варианты прослушки
На прослушке: оператором - звонок отправлен продавцом-участником звонка руководителю на оценку для получения совета по звонку. Данный звонок после оценки не повлияет на Зачет системы мотивации
На прослушке: в зачет - звонок отправлен системой или руководителем на оценку. Результаты будут использованы в системе мотивации
На прослушке: НЕ в зачет - звонок отправлен руководителем или наставником себе на оценку для рекомендаций продавцу по звонку. Данный звонок после оценки не повлияет на Зачет системы мотивации
Оценен: в зачет не утверждено - промежуточный статус, звонок проверен контролером и пока не утвержден, он может быть обжалован или автоматически через 2 дня перейти в конечный статус Утверждено:оценен
Оценен: на обжаловании - промежуточный статус, если Продавец не согласен с решением Котролера он обжалует статус и выносит его на уровень руководителя
Итоговые статусы
Утверждено: не в зачет(обучение) - в этот статус попадает звонки, которые отправлены на прослушку не в зачет: На прослушке: оператором и Напрослушке: НЕ в зачет. На зачет не влияют, носят справочный характер
Утверждено: оценен - по итогам прослушки Контролером переходит из статуса: Оценен: в зачет не утверждено или после неудачного обжалования из Оценен: наобжаловании. Зачет полностью строится именно из оценок таких звонков.
Утверждено: обжалован - по итогам удачного обжалования. Влияет на зачет, но для Продавца в большую сторону, для контролера в меньшу.
В списке звонков всегда можно отфильтровать заказы с определенным статусом:
4 Как отправлять на проверку
Если Вы продавец, то у Вас напротив каждого звонка есть такая опция:
И Вы можете отправить один звонок в день на контроль руководителю. Система сама контролирует, чтобы было не больше одного в день. Эти звонки никак не влияют на оплату. Вам как инструмент обучения и совета с руководителем
Если Вы наставник, то у Вас есть возможность себе отправить звонок на прослушку по звонкам наставляемого
При этом этот звонок в зачет не идет и Вы можете оценивать его для рекомендаций и обучения.
Чтобы получить список звонков, которые Вы отправили на прослушку надо в списке заказов в фильтре выбрать статус: На прослушке: не в зачет
5 Как проверять и контролировать проверки
Чтобы перейти к чеклисту по звонку, который отправлен на проверку или уже проверен, необходимо в списке заказов в фильтре отобрать нужные заказы, например: CKGE_TMP_i Оценен: в зачет не утверждено CKGE_TMP_i
В списке звонков переход выглядит так:
После проверки там появится ссылка Отчет по звонку вместо Чек лист проверки
В момент проверки, продавец уведомляется об этом в телеграм.
В случае если Вы наставник непосредственная проверка выглядит как чеклист, в котором Вы напротив выполненных пунктов выбираете наиболее подходящий вариант, пишите комментарии напротив не выполненных и также в конце звонка даете Рекомендацию и нажимаете Оценить разговор
Если Вы просматриваете свой звонок, то все тоже самое, только Вы не можете изменить оценку, а только обжаловать при необходимости весь разговор.
Возможные оценки по каждому пункту чеклиста:
Выполнено ПОЛНОСТЬЮ - пункт выполнен в соответствии с требования корпоративного стандарта, оценка 100%
Выполнено частично - или не полностью выполнен или не в соответствии стандарту, оценка 70%
НЕ выполнено - оценка 0%
Не уместно в этом разговоре - в данном типе разговора выполнение данного пункта не требуется или лишнее, не участвует в расчете, средней оценки разговора
Пример:https://remochka.ru/cgi-bin/disp/mango_control.pl?elem=2591
6 Обжалование оценок разговоров
После того как разговор оценен в зачет Вам приходит уведомление с номером ID звонка.
Вы можете ознакомится с ним в РМ Звонки, найдя его по ID и перейдя в подробный отчет по ссылке Отчет подробно.
Вы попадаете на страницу с подробным отчетом по звонку.
В самом низу страницы если звонок Ваш и находится в статусе Оценен: в зачет не утверждено
У Вас появится блок обжалования разговора внизу страницы:
