Обработка возвратов

Возвраты поступают к нам тремя способами:

- привозят курьерские службы

- еженедельное получение на почте

- самостоятельный возврат клиентом на склад

Ниже описаниы все три механизма. Главное, что в конце каждый заказ Приходуется по интструкции, см.здесь.

Кладовщик дежурящий на смене принимает возвраты от курьеров, которые также приезжают на заборы наших доставок.

После приема возвратов:

• кладовщик отправляет фото реестра с возвратами в чат Склад ЗБТ.
• и сразу после этого осуществляет Приходование возвратов

Еженедельно по СУББОТАМ кладовщик обязан:

• проверить на подоконнике на проходной все письма и извещения и отобрать там наши. Получатель Запчасти бытовой техники или ЗБТ
• извлечь из нашего почтового ящика(№40) на проходной все письма. Письма складываются в средний лоток. Извещения проверяются на сайте Почты России на предмет актуальности. Могут быть извещения о заказных письмах
• если есть интересные отправители, типа гос органы, то обязательно фотографируется конверт и отпарвляется в чат склада
• сходить на почту и забрать корреспонденцию и возвраты по заказам. Список корреспонденции находится в списке(в меню Пункт Возвраты на почту ):https://remochka.ru/cgi-bin/disp/listik.pl?total=5 В списке можно перейти на сайт почты и проверить какие посылки из списка уже ожидают получения. Плюс все найденные на подоконнике или в почтовом ящике извещения также проверяются. Если там ничего нет, ехать не нужно.
• В случае возникновения проблемы не забора отправлений по какй либо причине например утери отправления, кладовщик обязан проинформировать об этом в Чат Склад в тот же момент когда данная проблема возникла!
• Также необходимо распечатать в 2х экземплярах Заявление по получение почтового отправления, в нем заполнить соответствующие графы: номер почтового отправления, дату отправления и дату поступления в отделение, изменить дату заявления, подписать письмо, поставить печать . При утери почтового отправления На одном экземпляре необходимо получить отметку представителя почтового отделения со штампом (данное заявление будет являться нашим подтверждением для клиента, что отправление нам не выдали. (ссылка на форму прилагается) https://docs.google.com/document/d/1UXc0cGEeYaEX36jLJ0F1SkboiKmkcS-1/edit
• В случае если отправление утерено и получения отметки на нашем Заявлении, кладовщик обязать скинуть фото данного Заявления в Чат ВСЕ Вместе. Дальше ответственный продавец за данный заказ проинформирует клиента.

Для получения посылок и писем на почте нужен список отправлений(можно распечатать указанную страницу), паспорт и 2 доверенности(вторая нужна в отделе писем, первая в посылочном отделе).

Образец доверенности(надо вместо данных Степана вписать свои):https://drive.google.com/file/d/1JYyuoX2H0Q1V-Hfy0Akpr75VLEGhggP5/view?usp=sharing

По факту получения посылок:

• в чат отправляются сначала кол-во посылок
• потом фото вложения, номер заказа(обычно внутри посылки вложен чек или заявление на возврат) и номер посылки. По каждой посылке.
• при получении заказного письма фотографируется конверт и первый лист вложения и отправляется в чат.
• осуществляется Приходование возвратов(п.4)

По субботам в списке выдачи над заказами появляется такой блок для самостоятельной отметки почтового забора:

Выбираете фактический вариант и нажимаете Отметить в балансе. Сумма автоматически будет учтена в Вашем балансе.

Выглядят в списке выдачи так:

Номер телефона окрашивается аналогично обычным заказам.

Если в списке встречается и возврат и заказ одного клиента, то номер заказа будет окрашен в цвет фукси :)

Как их обрабатывать

Если клиент звонит, что едет или уже приехал с возвратом, а информации о нем в списке выдачи нет, то Говорим ему: У меня нет информации по данному возврату, свяжитесь с оператором магазина, телефон +7(495)3749923. Спасибо

Если есть в списке, то тут возможны три варианта:

• Возврат товара без возврата денег
• Возврат товара с возвратом денег
• Обмен с зачетом денег

Чтобы понять какой вариант перед нами открываем Акт возврата по ссылке, например:

1. Возврат товара без возврата денег

https://remochka.ru/return/177442/66912/2

Под таблицей есть надпись: Деньги в момент передачи товаров НЕ возвращаются, сумма будет зачислена на персональный счет в течение рабочего дня.

Значит просто возврат без возврата денег.

Клиенту указываем на надпись, деньги будут возвращены в ручном режиме Константином после отмены акта на персональный счет в нашей системе.

Для получения денег на расчетный счет клиенту необходимо написать заявление на возврат денег с указанием реквизитов.

2. Возврат товара с возвратом денег

Или противоположный пример:

https://remochka.ru/return/177184/66508/1

Деньги возвращены в момент передачи товаров.

Значит клиенту надо вернуть сумму в момент получения от него товаров.

3. Обмен с зачетом денег

В случае если у клиента возврат с возвратом денег и тут же заказ на выдачу. Тогда получаем от клиента разницу между суммой в заказе и возвращаемой суммой. По сути возврат и новый заказ никак не связаны, просто это осуществляется одновременно.

Во всех случаях распечатываем 2 копии актов возврата с печатью и подписью.

При приемке проверяем соответствие списку передаваемых товаров, а также целостность товара и упаковки.

Если все соответствует:

• один экземпляр акта возвращаем клиенту, второй он подписывает и оставляем его себе(кладем в лоток для бумаг)
• при необходимости выдаем ему нужную сумму
• если он приехал с обменом, то сумма по возврату идет в зачет новому заказу
• отмечаем в списке выдачи
• раскладываем возвращенные по полкам

Если не соответствует или что-то битое, то отказываем в возврате. Даем телефон операторов, чтобы переоформили. Ничем с клиентом(кроме любезностей) не обмениваемся. Когда акт в списке выдачи переделают можно возвращать.