Это старая версия документа!

Пропущенные звонки - упущенные заказы

Любой звонок - это потенциальный заказ и увеличение прибыли, поэтому реакция на пропущенный звонок должна быть полностью аналогична поступлению заказа. А именно - перезвон и уточнение с оформлением заказа.

Норматив на данный момент 50 минут.

Если звонок поступает в нерабочее время, то он обрабатывается утром следующего дня.

Для субботы и воскресенья для звонков, поступивших до 7 утра в зачет идут перезвоны до 12 часов. Т.е. норматив не 50 минут, а 3 часа. Для звонков после 7 часов(т.е. перед началом рабочего дня) норматив всегда 50 минут.

Для выполнения этих важных требований разработана система контроля:

1. В списке звонков добавлен спец.вывод:

Также для всех входящих указывается на какой номер звонил посетитель, тем самым можно определить с какого сайта он звонил:

Как только состоится исходящий звонок на указанный номер или с указанного номера придет звонок и состоится диалог звонок пропадет из указанного списка.

При этом если звонок исходящий, то есть 2 условия:

• если недозвон, то длительность дозвона должна быть не менее 20 секунд.
• если дозвон, то длительность разговора более 10 секунд.

В противном случае - это попыткой позвонить на пропущенный не является.

2. При поступлении пропущенного звонка в режиме реального времени осуществляется уведомление оператора, пропустившего вызов, или групповое информирование через Telegram. На период обучения информируется наставник

3. По итогам рабочего дня в 21 час проводится контроль пропущенных звонков без отзвона.

В случае нарушения норматива перезвона:

• За каждый персонально пропущенный звонок без отзвона ответственный получает 100 рублей
• За каждый пропущенный звонок без отзвона на группу вся рабочая смена дня получает 100 рублей, поделенные в равных долях

На время обучения оценки наставляемого:

• за персональный звонок без отзвона получает наставляемый
• за звонки на группу оценка не ставится.

Оценки деятельности ставятся не за факт пропущенного вызова, а за факт не перезвона по нему в течение нормативного времени.