КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ЭТАПОВ РАЗГОВОРА
1.Общее положение :
Стандарты разговоров будут включать в себя как общие требования ко всем типовым ситуациям так и описание стандартов их выполнения
2.Стандарты этапов телефонных разговоров будут содержать этапы описанные в пункте 3.1 - 3.9 и не могут быть изменены согласно действующих правил компании
3.Описание этапов разговоров
3. 1.Приветствие. Данный раздел правил будет содержать описание стандартных ситуации и инструкции к их выполнению
3.1.1 Ситуация когда у Вас есть прямой номер клиента но нет имени.
Данная ситуация должна быть отработана по данной схеме :
1.Имя,
2.Приветствие, (пауза) ,
3.Дальнейший диалог
Пример : Николай? Добрый день! Меня зовут Алексей!
3.2.Знакомство Знакомство должно обязательно походить с выяснением имени клиента.Разговор не может быть продолжен без выполнения этого пункта правил
Пример : Добрый день! Это сервисный склад Либхер.Меня зовут Алексей.Как могу к Вам обращаться ?
3.3.Выяснение потребностей
На данном этапе менеджер должен объяснить прецедент звонка и уточнить информацию которую он получил с сайта.Без выполнения данного пункта правил,разговор не может быть продолжен
Пример : Николай! Вы оставляли заявку на нашем сайте,костально детали на ,все верно ?
3.4.Уточнение\выяснение На данном этапе менеджер должен проверить информацию о заказе клиента.Проверить ее наличие на складе.Сообщить о дальнейших своих действиях относительно данного заказа и взять обратную связь от клиента. Этот этап является центром всего разговора т.к содержит информацию и пункты правил которые влияют на выбор клиента
Пример : Николай! Давайте проверим информацию о Вашем заказе!
Вы оставили заявку на ручку для холодильника Либхер.Цвет белый.Размер 31 см.Все верно ? (Пауза.Ожидаем обратной связи от клиента. )
3.4.1 Если клиент говорит : “Да.Все верно!” . переходим к следующему этапу под номером 3.5 или 3.6
3.4.2 Если клиент говорит : “Нет.Я имел ввиду другое” или “Да,но мне уже нужна другая деталь”.Менеджер должен поступить по следующему скрипту :
Пример : “Хорошо! Николай! Я Вас услышал.Давайте уточнять детали заказа. Уточните пожалуйста сервисный номер Вашего ,(2134КЕ34).
Отлично! Спасибо! И так Ваш _,схематично выглядит так.Две двери с основными тремя отсеками.Нижняя морозильная часть имеет 4 отсека с пластиковыми боксами.Скрыто за дверью с резиновым уплотнителем.Ручка с правой стороны,белого цвета.Размер 31 см. Все верно ?
3.5.Возражение. Данный раздел будет содержать любые вопросы клиента которые так или иначе не ведут к покупке.Такие вопросы являются возражениями.
Пример : Да,что-то дорого у Вас ?
Ответ менеджера : Что Вы имеете ввиду? Что цена высокая ?
Ответ клиента : Да!
Ответ менеджера : Понимаю! Но на самом деле высокое качество, а цена за такое качество,смешная!
3.6.Информация
3.6.1 На данном этапе менеджер должен выяснить информацию у клиента которая будет использоваться для дальнейшей работе и в некоторых пунктах настоящих правил
3.6.2 Менеджер должен уточнить следующую информацию
1.Имя
2.Номер телефона
3.Город,Регион,Страна,точный адрес
3.Информацию о детали
4.Информацию о способе и времени доставки
5.Об оплате и ее способы
Пример :
Давайте уточним информацию по Вашему заказу.
Заказа будет отправлен на имя _,
Подскажите пожалуйста свой номер телефона ? (Пауза)
Ответ Клиента ,
Спасибо! В какой город отправляем Ваш заказ ? (Пауза)
Отлично.Спасибо!
И так еще раз уточняем по детали : Ручка,(пауза),на ,сервисный номер _,цвет _,размер _, Все верно ?
Ответ клиента ,
Отлично! Теперь касательно доставки. Доставка _(способ доставки),на _(дата доставки) ,сумма к оплате составит _ руб,
Все верно ? (пауза)
Ответ клиента : _;
3.7.Закрытие сделки
Данный этап не дублирует пункт правил 3.6.2. Данный этап сообщает о факте совершения заказа согласно пункта правил 3.6.2. Порядок данного пункта не может быть изменен.Менеджер должен поступить согласно следующего скрипта :
(имя клиента),Ваш заказ был оформлен на доставку данной детали Теперь давайте перейдем к следующему шагу.
3.8.Назначение следующего этапа Данный этап свидетельствует клиенту о завершении его заказа.Данный пункт правил обязывает сообщить клиенту о следующих событиях.Таких как :
1.Завершение заказа
2.Смс-сообщение с уведомлением о статусе заказа и персональным номером клиента
Пример :
,Заказ,как я уже сказал,был оформлен, теперь на указанный Вами номер телефона придет значный код.Этот код является паролем для входа в личный кабинет нашего сайта где Вы сможете уточнить статус Вашего заказа. Для уточнения любой информации по данному заказу, Вы можете обратиться по номеру , либо на адрес сайта _,
Все правильно ? (пауза)
Ответ клиента ;
3.9.Закрытие диалога Закрытие диалога это не дублирование пункта правил 3.8. Данный пункт правил создан для того,чтобы сократить время разговора и поблагодарить клиента за обращение в нашу компанию
Пример :
Отлично! _ (имя клиента). Я могу быть Вам еще чем-то полезен ? (Пауза)
Ответ клиента _;
Ну здорово! Спасибо, что Вы обратились в нашу компанию.Всего Вам доброго.До связи __ **
